Ya hace tiempo que se viene hablando del concepto de omnicanalidad vinculada al eCommerce. En este post no voy a hablar de casos de éxito ni como aplica la omnicanalidad a una mega empresa. Voy a intentar explicar de forma muy sencilla el concepto en sí, con un pequeño ejemplo que podría ser real.
Contenidos
Consumidor y canal:
Como ya es sabido, todo gira alrededor del consumidor. El perfil del consumidor se va adaptado a su entorno y a las posibilidades que este le ofrece, siendo cada vez más exigente.
Con el tiempo, los consumidores han pasado de:
Un consumo a través de los canales tradicionales (brick and mortar) o incluso canales digitales, de forma independiente a recibir una oferta multicanal.
¿En qué consiste una oferta multicanal?
El muticanal o multichannel, como indica su nombre, consiste en llegar al consumidor utilizando más de un canal. Como ejemplo, podríamos hablar de disponer de una tienda física que también tiene una plataforma de venta online y/o una App.
En los últimos años, han sido muchas las empresas que disponían únicamente de un canal de venta tradicional y se han lanzado al canal digital.
Esto, de por sí, no es noticia. Lo que sí es relevante es que cada vez hay más negocios nativos digitales que se deciden a explorar el canal de “tienda física”. Al final se resume a que quieren mejorar la experiencia que ofrecen a sus usuarios, aumentando su índice de satisfacción.
Llegados a este punto solo hay que dar el siguiente paso…
¿Cómo se define la Omnicanalidad?
Lo podríamos definir como la fusión de todos los canales que tenemos disponibles para llegar al usuario, generando una experiencia de interacción única, indistintamente del canal que se use.
Tomo prestada esta definición:
La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.
Del multicanal al omnicanal:
Así pues, ha llegado el momento de unificar los distintos canales y permitir al consumidor interactuar con nosotros indistintamente desde cualquiera de los canales que utilice. Un ejemplo de experiencia omnicanal podría ser:
- Un consumidor / usuario realiza una compra online de una camisa (además recibe epoints de fidelización que se añaden a su cuenta).
- Realiza la recogida del pedido en la tienda física más cercana.
- Una vez en la tienda, realiza un cambio de talla ya que le queda pequeño.
- Estando en la tienda adquiere unos pantalones a juego con la camisa.
- En el mismo momento, el dependiente le ofrece un descuento en base a los epoints obtenidos en la compra online de la camisa o acumular más puntos en su cuenta por los pantalones comprados.
- De camino a casa el usuario se fija en que los pantalones tienen una tara. Des de la app de la tienda, realiza una petición de devolución, con opción de devolver la prenda en la tienda o que un operador logístico se lo recoja a domicilio.
¿Qué conseguimos?
Ofrecer un servicio unificado a todos los niveles, elevando la experiencia de usuario y su satisfacción al máximo nivel.
En TLG Commerce, llevamos más de 19 años creando y haciendo crecer proyectos de venta online. Si necesitas ayuda de cualquier nivel para tu proyecto, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Te ayudaremos!
