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Albert Calzada

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Últimamente se habla mucho del Customer Journey y de la importancia que tiene en la estrategia de marketing online. Pero, ¿Qué es y cómo afecta a nuestro eCommerce? A continuación detallo algunos conceptos claves para entender mejor su funcionamiento y cómo puede afectar a nuestro negocio online.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o Buyer Journey, es el camino que transita un cliente, a lo largo de los diferentes puntos de contacto (touchpoints), durante el proceso de compra.
Todo negocio o empresa, tiene un Customer Journey que necesita conocer perfectamente para poder mejorar el proceso y obtener más ingresos. Esto nos permite monitorizar el comportamiento, detectar necesidades y problemas que tienen los clientes durante el proceso de compra.
En relación al entorno online, para mejorar la conversión y potenciar las ventas, se necesita crear un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios que ofrece la empresa.

La definición del Customer Journey es fundamental para la estrategia de marketing online.

Fases de un Customer Journey

Existen 4 fases bien definidas:

#1 Atraer

Significa atraer tráfico hacia la tienda.
Existen diferentes opciones:

  • Estrategia SEO a mediano-largo plazo
  • Realizar campañas Google Ads y Social Ads
  • Acciones de email marketing
  • Social media
  • Marketing de afiliación
  • Marketing de contenidos

Lo más importante es medir los resultados de cada uno de los canales de adquisición, para conocer la tasa de conversión y el ROI de cada uno de ellos.
De esta manera, nos permitirá optimizar nuestro presupuesto de marketing online, priorizando en aquellos que nos ofrezcan un mejor ROI y se adapten a nuestra estrategia para cumplir los objetivos establecidos.

#2 Convencer

Una vez que tenemos al cliente en nuestra tienda, debemos convencerlo de las ventajas y beneficios de comprar en nuestra web y no en la competencia.
Hay muchos elementos que el usuario puede considerar al momento de decidir la compra: calidad de los productos, precio, atención al cliente, seguridad, opciones y gastos de envío, medios de pago, comentarios y valoraciones de otros clientes, servicio post-venta, garantías, entre otros.
Desde el punto de vista de la web, se deberá trabajar de manera profesional los listados, las fichas de producto y las landings que se utilicen para las campañas.

#3 Vender

Es posiblemente la fase más relevante, ya que en un eCommerce, es la conversión el principal objetivo del negocio.
Para ello es importante utilizar algunas herramientas o estrategias: recomendación de productos para cross selling y up selling (home, ficha y checkout), recuperación de cestas abandonadas, on y off site retargeting, remarketing, chat de atención al cliente, ofrecer muchas opciones de medios de pago y métodos de envío (domicilio, recogida en tienda, puntos de recogida), etc.
En esta fase, se pueden trabajar e implementar estrategias de behavioral targeting y marketing automation, que permitirán optimizar la conversión a través del conocimiento del usuario en función del comportamiento y las transacciones realizadas.

#4 Fidelizar

Una vez que hemos conseguido que el cliente compre en nuestra tienda, debemos darle un trato personalizado para que vuelva a comprar más veces en el tiempo.
Se pueden implementar estrategias de fidelización: membership, bonos de descuento, premios por compra, descuentos especiales, beneficios por recomendación, etc.
En esta fase es muy importante la estrategia de email marketing y el marketing automation.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que permite incorporar en un mapa cada una de las interacciones y puntos de contacto del cliente con la empresa durante todo el proceso de compra.
Nos ofrece la posibilidad de desarrollar una buena experiencia para los clientes, permitiendo descubrir las mejores acciones de atracción, conversión y fidelización para aumentar las ventas y el volumen de negocio.
Dicho de otra manera, es un diagrama que describe las interacciones de un cliente con la empresa desde la fase de atracción hasta la de fidelización.
Este mapa busca empatizar al máximo con el cliente, para conocer la manera de satisfacer sus necesidades en cada una de las fases de contacto con la empresa, permitiendo seleccionar las mejores acciones en cada una.

Pasos para diseñar un Customer Journey Map

No existe un modelo único para crear un Customer Journey Map, ya que cada producto o servicio tiene un ciclo de vida diferente para el cliente.
Los pasos que se detallan a continuación son los más recomendados a nivel genérico pero se tendrán que adaptar a las necesidades en cada caso.

#1 Investigación

Lo primero que tenemos que hacer es conocer en detalle a nuestro cliente. Saber a quién se dirige nuestro producto o servicio, ya sea desde datos estrictamente personales y demográficos (edad, sexo, dónde vive), así como también aspectos relacionados con los sentimientos y las emociones (motivaciones, comportamiento, hábitos, gustos, necesidades, preferencias, etc.).
Para ello necesitamos definir quién es, consiguiendo todos los datos posibles para construir nuestro buyer persona. Si el cliente no está bien definido la experiencia de usuario que se diseñe no nos servirá.
La recopilación de la información se puede hacer de diferentes maneras:

  • Investigación online
    Análisis de redes sociales para conocer el comportamiento (gustos, comentarios, forma de relacionarse, actividad, amistades, contenidos que les gustan, etc.).
  • Investigación personalizada
    Entrevistas y encuestas a clientes.
    Hay diferentes tipos de encuestas que salen del formato habitual, ya que en muchos casos se puede asumir que el cliente no sabe lo que quiere o nos quiere transmitir lo que realmente siente. Con toda la información recolectada y clasificada, se pasa al siguiente paso.

#2 Definición del buyer persona

Una vez recolectada, clasificada y analizada la información recolectada en el primer paso, se debe definir una imagen del cliente que nos sirva de base para poder trabajar.
Definir el buyer persona es simplificar en una serie de características los rasgos más importantes de nuestro cliente ideal (información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones).
El buyer persona es uno de los aspectos más importantes del inbound marketing.

#3 Planificación de las fases

Es importante analizar las diferentes fases del proceso y conocer cuáles de ellas necesitan intervención.

#4 Plan de acción

Una vez definido el buyer persona y las fases es hora de pasar a la acción para mejorar todos los aspectos necesarios para que el usuario se sienta seguro y satisfecho durante todo el proceso de compra.

Si el cliente o buyer persona no está bien definido, la experiencia de usuario que se diseñe no nos servirá.

Un ejemplo de Customer Journey Map

En un estudio reciente realizado en Google en USA se encontró que solo el 13% del presupuesto invertido en medios directos están dirigidos a publicidad móvil. Muchos recursos y contenidos utilizados en publicidad digital, no están optimizados para teléfonos móviles.
Es algo de gran importancia que hay que tener en cuenta para modificar y optimizar nuestras campañas y acciones en función de nuestro buyer persona.
Para un mejor entendimiento, detallaré un ejemplo de Customer Journey Map de un cliente que quiere comprar unos zapatos.

#1 Etapas 

      • Conocimiento
      • Consideración
      • Adquisición / Compra
      • Servicio
      • Fidelización

#2 Pasos detallados 

      • Tiene la intención de comprar zapatos
      • Hace clics en anuncios y accede a la landing page
      • Navega en la tienda online
      • Va al checkout
      • Compra y accede a la página de agradecimiento
      • Espera el envío y las notificaciones del estado del pedido
      • Recibe la compra
      • Se prueba los zapatos y la talla no es correcta
      • Quiere devolver el zapato pero no entiende el proceso
      • Llama al teléfono de atención al cliente
      • Realiza el proceso de devolución del producto
      • Espera la confirmación de la devolución
      • Espera la devolución del pago realizado
      • Recibe un email de valoración
      • Califica la experiencia
      • Utiliza un cupón de 10€ en la nueva compra

#3 Puntos de contacto (touchpoints)

      • Anuncios
      • e-Shop
      • Blog
      • Banner
      • Newsletter
      • Landing page
      • Formulario
      • Ficha de producto
      • APP
      • e-Shop
      • Página de categoría
      • Ficha de producto
      • Carrito de compra
      • Login / registro
      • Formulario
      • Medios de pago
      • Tipos de envío
      • Thank you page
      • Actualización e información del estado del envío
      • Login web
      • Embalaje
      • Factura
      • Pedido
      • Producto
      • e-Shop
      • Preguntas frecuentes
      • Términos y condiciones
      • Atención al cliente
      • Embalaje
      • Etiqueta de devolución

#4 Departamentos de la empresa y proveedores que intervienen

      • Marketing / Online Marketing
      • Diseño / Contenidos
      • Gestión e-Shop
      • Gestión de producto
      • Administración / Contabilidad
      • Legal
      • Proveedores medios de pago
      • Proveedores logísticos

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En TLG Commerce ofrecemos una amplia variedad de servicios de marketing online y contamos con un equipo multidisciplinar de profesionales altamente cualificados.
Si necesitas asesoramiento o información adicional, no dudes en ponerte en contacto con nosotros que estaremos encantados de ayudarte.

Imágenes: Pixabay, Bright Vessel, M4Comm

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Gabriel Castro

Account Manager. Consultor eCommerce en Trilogi. "Elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida."

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