Si posees una tienda online y quieres fomentar tu marca a través de las Redes Sociales es indispensable que comiences a plantearte la siguiente pregunta: ¿necesito un Community Manager para mi ecommerce?
Ahorro de tiempo, conocimientos sobre las Redes Sociales y gestión de las mismas pueden ser las grandes ventajas para cualquier dueño de un eCommerce que quiere apostar por la comunicación social de su marca de manera profesional. Establecer estrategias para conseguir feedback de nuestros seguidores sería uno de los objetivos fundamentales por los que apostar por un Community Manager para tu eCommerce.
En primer lugar, ¿sabemos lo que hace un Community Manager?
No sólo es aquella persona, tristemente conocida por pasarse todo el día en Facebook, también es la persona experta en la gestión, creación y administración de comunidades sociales de una marca o de un producto en la red.
El nexo de unión entre la empresa y los clientes, una opinión cercana a la visión del usuario que pueda entender y gestionar las críticas sobre los productos o procedimientos llevados a cabo por la tienda online. Es importante entender esta doble función que tiene cualquier Community Manager: imagen de la empresa en todas las Redes Sociales y la visión del cliente dentro del propio eCommerce.
Todo esto nos lleva a preguntarnos cuáles son las cualidades que debería tener cualquier Community Manager:
- Conocimientos de la marca: debe conocer en qué sector se mueve el eCommerce, qué es lo que se vende, cuáles son sus principales características y cómo puede facilitar la vida de las personas. Recuerda que es la persona que debe manejar toda la información de tu marca por las Redes Sociales, por ello es indispensable que sepa todo lo relacionado con la empresa y la marca que representa.
- Análisis: saber cuáles son las Redes Sociales ideales para la tienda online, conocer cuál es el target en el que se deben mover las publicaciones o el conocimiento sobre los clientes ideales ayudarán a la fidelización de la marca y a promover las visitas e, incluso, las conversiones en la tienda online.
- Capacidad de comunicar y escribir: las faltas ortográficas no están permitidas para ningún Community Manager. Su dominio de la gramática y la ortografía deben ser perfectos e impolutos. Además intentará siempre ser una visión objetiva y neutral de la propia opinión de la tienda online. Se presupone un perfil comunicativo, que sepa llegar a los usuarios y que sus respuestas intenten ayudar en todo lo posible a las dudas que puedan surgir a través de Twitter, Facebook, Instagram, etc.
- Sentido común: es la imagen de la marca y la persona que se pone en contacto con los seguidores de la misma por todas las Redes Sociales. Es evidente, que la falta de sentido común en una figura tan relevante podría llegar a ser muy perjudicial. Manejar la comunicación entre la marca y los usuarios es una tarea donde la humildad y el respeto deben prevalecer en cada una de las publicaciones y respuestas.
- Conocimientos sobre las Redes Sociales: al ser un perfil experto se le exige una continua formación en las nuevas actualizaciones de las Redes Sociales. Estar al día es fundamental para este tipo de perfil profesional.
¿Cuáles son los objetivos de todo Community Manager?
El Community Manager es la persona que lleva a cabo la estrategia Social Media del eCommerce en las diferentes Redes Sociales, es por lo tanto, la persona encargada de la gestión de las mismas. Una vez que hemos repetido este mantra una vez más, es necesario conocer cuáles son los principales objetivos que debe establecer todo Community Manager:
- Junto a los objetivos de la empresa/marca, elaborar un plan estratégico en las Redes Sociales donde se establezcan objetivos medibles y tangibles (número de seguidores, “me gustas”, RT’s, número de visitas procedentes de las Redes Sociales, etc)
- Analizar los datos obtenidos de las herramientas de medición y llevar a cabo cambios en la estrategia si son realmente necesarios.
- Interactuar, escuchar y solucionar problemas son las 3 principales claves que todo Community Manager debe saber llevar a cabo.
- Utilizar en beneficio de la empresa toda la información, previamente administrada y organizada, que reciba de los usuarios o seguidores de la marca.
Lo que un Community Manager NO debe hacer
Se pueden conocer como Epic Fails algunas de las acciones, respuestas, comentarios o publicaciones que llegaron a hacer los Community Manager de grandes empresas. Provocaron muchas carcajadas entre los seguidores pero seguro que no hicieron ninguna gracia a los dueños de dichas marcas y ningún bien a su imagen corporativa.
Debemos prestar especial atención al siguiente hecho: el verdadero beneficio que reportará al eCommerce el incorporar este tipo de perfil comunicativo es el acercamiento de la marca y el usuario. Un constante feedback que se convertirá en un ejercicio muy beneficioso para la empresa.
En Trilogi sabemos de la importancia de llevar a cabo una buena estrategia Social Media para cualquier tipo de eCommerce, por ello te recomendamos que incorpores este tipo de perfil profesional o un servicio de gestión Social Media en la estrategia de tu eCommerce.
Después de todo lo que hemos comentado, ¿aún no te atreves en tener un Community Manager para tu tienda online?
