Debemos tenerlo claro, en cualquier proyecto de venta online todo debe girar alrededor del usuario. El objetivo inicial  es convertirlo en cliente y fidelizarlo posteriormente.

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La mayoría de proyectos tiene muy en cuenta factores como:

  • El producto, el precio y el perfil del consumidor.
  • Una buena plataforma de venta.
  • Un diseño bien estructurado, orientado a la conversión y a ofrecer una buena UX.
  • Ofrecer buenas políticas y precios de envío y devoluciones.
  • Definir una estrategia de marketing digital para obtener visibilidad y conseguir tráfico.

Y con todo esto al final resulta que el usuario solo dispone de un frío e impersonal formulario para contactar con el vendedor: ERROR

Cuando comparamos una tienda online con una tienda física, contando que las dos están en perfectas condiciones (diseño, orden, estructura, limpieza, iluminación, fotos…), la gran diferencia entre ambas es el vendedor y el trato personalizado. Por este motivo es importante intentar humanizar al máximo una tienda online. Conseguir transmitir una sensación de proximidad, de atención personalizada y de acompañamiento a los usuarios. Conseguir este hito no solo puede suponer conseguir la venta, sino la fidelización de los clientes.

Cuantos más canales de contacto y atención al cliente ofrezcamos a los usuarios mejor. Cada uno tiene sus ventajas y sus inconvenientes, pero lo importante es que:

No todos los usuarios se sienten cómodos con los mismos canales ni demandan el mismo tipo de atención.

Cada canal de atención que ofrecemos a los clientes debe responder a las expectativas que lo definen. En muchos casos esto implica inversión en recursos y dedicación, si no podemos cumplir con dichas expectativas, mejor no ofrecer el canal. No queremos usuarios decepcionados.

Principales canales de atención al cliente en eCommerce

Live Chat y Chatbot

Se trata de un canal que permite una interacción personalizada con nuestros usuarios. Es una gran fuente de información que, además de ayudar a los usuarios y aumentar la tasa de conversión, nos permite detectar carencias en nuestra tienda (mejorar la experiencia de usuario, las políticas de envío y devoluciones…), demanda de productos y detección de oportunidades.

Es un canal sencillo de usar, de comunicación inmediata y en el que los usuarios se sienten seguros gracias al anonimato que ofrece.

En este canal es muy importante la inmediatez en la atención, esto implica tener personal con conocimientos y aptitudes dedicado a ello.

Los Chatbot, como indica su nombre, son chats automatizados. Ofrecen respuestas automáticas a partir de su base de datos y que, en algunas ocasiones, tienen cierta capacidad de aprendizaje (inteligencia artificial).

Teléfono de atención al cliente

Este también es un canal muy tradicional de atención. Ofrecer la opción de atender mediante una llamada ofrece mucha confianza puesto que no todo el mundo se siente cómodo escribiendo, ya sea por falta de fluidez o por pereza.

Es un canal que, igual que el live Chat, ofrecen una atención en vivo que los usuarios agradecen mucho.

Whatsaspp

¿Quién no tiene Whatsapp en el móvil a día de hoy? Es una opción que se ido implementado mucho en este último par de años, sobre todo desde la salida el Whatsapp web, que permite iniciar la comunicación desde el PC con un simple escaneo de QR desde el móvil. Fácil, fácil.

Otra ventaja que ofrece es la posibilidad de adjuntar archivos.

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Redes Sociales

La gran mayoría de empresas que se dedican a la venta y/o prestación de servicios a cliente final (B2C) tienen claro que una parte de sus consumidores y/o clientes potenciales se encuentran en las redes sociales. Por este motivo tienen sus perfiles profesionales en dichas redes e invierten parte de sus recursos en generar y trabajar su propia comunidad en estos canales.

Los ejemples más claros son Facebook y Twitter, dónde se establece una comunicación bidireccional con los usuarios. Comentan constantemente y de forma libre sobre nuestros productos, servicios, promociones, novedades… expresando dudas e inquietudes y muchas veces lo hacen de forma crítica. Esto implica dar respuestas y en la medida de lo posible aportar soluciones.

Muchas empresas tiene un perfil social exclusivo para gestionar una mejor atención al cliente.

Por todo ello, debemos tener en cuenta que las redes sociales se han convertido en un canal más de atención al cliente y que por sus características y visibilidad es especialmente crítico y trascendente.

Una mala gestión la ve directamente toda nuestra comunidad y se puede viralizar rápidamente.

Formulario de consulta

Un clásico. Lo solemos encontrar en el apartado de contacto de todas los eCommerce. Básicamente permiten dejar nombre, email y consulta en cuestión. En ocasiones pueden pedir más información o contener campos desplegables para definir el tipo de la de consulta. También los podemos encontrar en fichas de producto para realizar consultas o pedir más información relativa al producto en cuestión.

Las consultas deben responderse idealmente a lo largo de las primeras 24h. De no ser posible debemos ofrecer algún tipo de feedback previo a la respuesta final,en caso de no poder responder en dicho plazo.

Es un canal bastante impersonal, pero muchos usuarios se sienten cómodos con él.

FAQs y Blog

Las FAQs (Frequent Asked Questions), son un concepto de atención al cliente en el que no hay una comunicación bidireccional. Se trata de un directorio en el que se recogen las preguntas / dudas más recurrentes y sus correspondientes respuestas, de modo que los usuarios tienen acceso directamente a ellas. Lo mismo podemos hacer con el Blog, creando entradas que resuelvan este tipo de consultas.

En caso de recibir una duda a través de uno de nuestros canales convencionales, nos será de gran ayuda dar una primera explicación al cliente y remitirlo a estos apartados. En ellos encontrará toda la información detallada.

Tanto el Blog como las FAQs pueden ser una gran ayuda y soporte para los demás canales de atención, ahorrando mucho tiempo e incluso pueden llegar evitar la consulta, solucionando la inquietud de usuario sin necesidad de llegar a usar nuestros canales de atención al cliente.

Atención al cliente eCommerce

Otras consideraciones a tener en cuenta para ofrecer un buen servicio

A principio de esta entrada indicábamos que cuantos más canales de atención al cliente ofreciéramos a nuestros usuarios, mejor. Pero debemos tener en cuenta que cada canal exige una cumplir con unos mínimos requisitos. Algunos requisitos importantes son:

Inmediatez en la respuesta:

  • Algunos canales son de interacción directa o en vivo cómo podrían ser el chat o teléfono.
  • Otros requieren de respuesta casi inmediata o en pocos minutos minutos como podrían ser el Whatsapp o interacciones en Redes Sociales.
  • Finalmente hay canales que nos pueden dar un plazo de respuesta de hasta 24 h, como es el formulario de consulta, aunque si podemos contestar con cierta inmediatez, mejor.

Ofrecer horarios definidos de atención y respuesta:

  • Es muy importante tener el horario definido y/o compromiso de respuesta publicado para cada canal.
  • La atención al cliente es un compromiso con los usuarios que hay  que respetar al 100%.

Personal adecuado y formado:

  • Orientado al cliente y a poder ser con formación específica.
  • Conocedor o especialista del canal o canales de comunicación con el que se comunicará con los usuarios.
  • Con buen conocimiento de nuestro nuestro producto/servicio.
  • Actitud positiva, con ganas de ofrecer y buscar soluciones a las demandas de los usuarios.

No abras canales de atención al cliente a los que no puedas destinar los recursos necesarios para satisfacer al usuario. A veces, menos es más.

En TLG Commerce ofrecemos siempre el mejor asesoramiento para tu e-Commerce. Así que no dudes en contactar con nosotros si necesitas ayuda para tu tienda online.